Phân tích lợi hại trong nhận xét trực tuyến của khách hàng

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành dịch vụ đặc thù thu được nhiều lợi nhuận của khách hàng, nhưng cũng chịu không ít áp lực cạnh tranh, ý kiến từ khách hàng. Chỉ cần có một số tin đồn trôi nổi không hay về khách sạn sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh cho cả thời gian dài sau này của khách sạn. Chính vì vậy bạn cần có phương hứng tiếp nhận những phản hồi sau mỗi lần cư trú của khách hàng một cách khéo lẽo nhất qua các kênh thông tin bán phòng trực tuyến hay trực tiếp ngay chính khách sạn của bạn.

Các khách sạn có thể lựa chọn những tính năng hay hình thức lấy thông tin phản hồi từ khách hàng khác nhau như: lấy ý kiến trực tiếp, lấy thông tin từ các trang bán hàng trực tuyến như OTA, tripadvisor hay lựa chọn một đơn vị thiết kế website khách sạn và du lịch có chức năng đánh giá từ khách hàng. Vậy khách sạn của bạn đã làm tốt điều này chưa? Làm thế nào để có thể trả lời nhận xét khách hàng một cách hiệu quả? Bạn có thể tham khảo qua bài viết dưới đây.

Tầm quan trọng trong nhận trực tuyến xét của khách hàng

Nhận xét từ khách hàng qua các kênh trực tuyến

Bạn cần hiểu tốc độ internet hiện nay có sức ảnh hưởng đến việc kinh doanh của bạn ra sao? Khách hàng tìm kiếm đến khách sạn của bạn qua hình thức nào? Hầu hết qua internet, một phần qua lời giới thiệu bạn bè người thân đã trải nghiệm. Vậy phần trăm khách hàng tìm hiểu thông tin khách sạn của bạn qua những kênh nào?

- 89% khách du lịch trên thế giới tham khảo những lời nhận xét trực tuyến để quyết định đặt phòng (theo Skift 2014)
- 53% khách du lịch sẽ không đặt phòng nếu không được tham khảo thông qua nhận xét trực tuyến (theo TripAdvisor 2014). Trong quá trình tìm hiểu về nơi ở trên Tripadvisor, 80% khách hàng đọc ít nhất 6 đến 12 lời nhận xét trước khi quyết định, và họ quan tâm đến những nhận xét gần đây nhất.
- 53% khách hàng chia sẻ rằng họ sẽ không chọn những khách sạn mà không được khách hàng nhận xét trực tuyến (PhocusWright)
- 33% khách du lịch thay đổi lựa chọn đầu tiên của họ sau khi dùng mạng xã hội và xem các trang nhận xét trực tuyến (World Travel & Tourism Council)

Điều đặc biệt nếu website của bạn có tính năng nhận xét từ khách hàng, thông qua tính năng này khách hàng có thể nhận xét được, những tồn tại mà khách sạn của bạn cần cải thiện. Đồng thời khi tích hợp tính năng này chắc chắn sẽ thu hút khách hàng truy cập vào trang web của bạn bởi 100% sẽ không bỏ qua thông tin này khi quyết định đặt phòng kèm các dịch vụ của bạn.

Nhưng để làm hài lòng khách hàng cũng như thể hiện sự tôn trọng, chuyên nghiệp trong dịch vụ khách sạn thì trước tiên cần làm tốt những điều sau:

1. Xây dựng lòng tin bằng cách giải đáp mọi phản hồi từ khách hàng

Chú ý đánh giá khách hàng để nâng cấp dịch vụ khách sạn

Dù là nhận xét tốt hay xấu, tiêu cực hay tích cực về khách sạn, dịch vụ mà bạn cung cấp thì hãy trả lời nhận xét của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Đó chính là cách bạn thể hiện sự quan tâm, thái độ cầu tiến cải thiện dịch vụ. Nếu là phản hồi tích cực thì hãy trả lời cảm ơn họ và hỏi thêm về những điều mà khách hàng mong đợi tốt hơn ở bạn. Nếu là tiêu cực, hãy xin lỗi và hỏi chi tiết hơn về những điều mà khách không hài lòng. Bạn hãy thể hiện sự chân thành với khách hàng. Bạn làm cho khách hàng thấy vai trò quan trọng của họ cũng như lời hứa về trải nghiệm dịch vụ tốt hơn trong tương lai.

Sự tương tác giữa khách hàng và khách sạn là vô cùng quan trọng. Đây cũng là cách thức chăm sóc khách hàng sau những lần lưu trú. Có thể bạn không trả lời hết tất cả những phản hồi từ khách hàng, nhưng hãy cố gắng trả lời nhiều nhận xét đặc biệt là những trường hợp bạn cần xin lỗi thì không thể bỏ qua.

2. Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

Điều này đã quá quen thuộc và trở thành slogan của nhiều khách sạn với khách hàng. Làm hài lòng khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc vấn đề trước khi khách rời khách sạn là lời chào khách hoàn hảo nhất. Đây cũng là hình thức xây dựng thương hiệu cho khách sạn bằng cách cải thiện dịch vụ.

Ngoài ra bạn không quên nhắc nhở khách hàng về các nhận xét sau chuyến lưu trú trên website của bạn về khách sạn và các dịch vụ. Hay có thể gửi mail hoặc các phiếu điều tra nhận xét trực tiếp đến quầy lễ tân. Hơn nữa đây cũng là hình thức chăm sóc khách hàng, nhắc nhở cho họ rằng khách sạn của bạn vẫn tồn tại cho những lần lưu trú sau của khách hàng bằng việc gửi email, tin nhắn xin ý kiến đánh giá phục vụ khách sạn đến khách hàng.

Để tất cả nhân viên của bạn xử lý tốt những phàn nàn từ khách hàng thì cần được huấn luyện xử lý các tình huống thực tế định kỳ, thường xuyên.

3. Quản lý nhận xét từ khách hàng

Cần thu thập các nhận xét khách hàng để có thể phân tích cải thiện dịch vụ của bạn

Bạn có thể sử dụng một số phần mềm khách sạn để phân tích những nhận xét tiêu cực và tích cực để có thể trả lời khách hàng dễ dàng hơn. Phần mềm sẽ giúp bạn theo dõi hình ảnh của khách sạn trên mạng xã hội một cách chi tiết rõ ràng, từ đó bạn có thể biết rõ khách sạn cần cải thiện những điểm nào.

Phần mềm này giúp khách sạn của bạn thu thập được thông tin từ nhiều nguồn khác nhau . Dự vào đó có thể biết được sự hài lòng của khách hàng ở những dịch vụ nào, chưa hài lòng ở điểm nào để từ đó có thể cải thiện, cạnh tranh tốt trên thị trường.

Trên đây là những ý kiến đóng góp phản hồi về nhận xét khách hàng mà khách sạn của bạn cần lưu ý để có thể cải thiện dịch vụ, nâng cấp khách sạn và còn là hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thể hiện được khách hàng là tâm điểm mà bạn chú ý đến. Làm tốt những điều trên chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả trong việc chăm sóc, làm hài lòng khách hàng, để lại ấn tượng cho lần lưu trú.